A transformação digital tem mudado não apenas a forma como as empresas operam, mas também as expectativas dos consumidores. Segundo Robson Gimenes Pontes, CEO e fundador da Shield Bank, o novo perfil de cliente exige praticidade, personalização e agilidade, colocando as fintechs em posição de vantagem frente aos bancos tradicionais. Mas afinal, o que realmente importa para esse novo cliente quando o assunto é serviço financeiro?
Mais do que taxas ou número de agências, o cliente atual busca autonomia, atendimento eficiente e soluções que conversem com sua rotina digital. Isso coloca pressão sobre os modelos bancários convencionais, ao mesmo tempo em que impulsiona o crescimento de plataformas mais enxutas, modernas e centradas no usuário.
Entre fintechs e bancos tradicionais, a agilidade e experiência digital são prioridade para o novo perfil de cliente
O cliente contemporâneo valoriza a experiência. Para ele, a agilidade de um atendimento 100% digital, com respostas rápidas e navegação intuitiva, muitas vezes vale mais do que uma longa relação com um gerente de banco. De acordo com Robson Gimenes, fintechs saem na frente ao oferecer plataformas acessíveis, que resolvem problemas em poucos cliques e permitem que o usuário tenha controle total das suas finanças, a qualquer hora.
Enquanto bancos tradicionais ainda lidam com sistemas legados e processos burocráticos, as fintechs operam com estruturas flexíveis e foco na experiência do cliente, fator decisivo na hora da escolha. Essa abordagem conecta diretamente com o comportamento de quem já nasceu ou se adaptou ao digital.
Personalização como diferencial competitivo
Outro ponto central para o novo perfil de cliente é a personalização. Soluções genéricas perdem espaço para ofertas customizadas, que atendem às necessidades específicas de cada usuário. Conforme Robson Gimenes Pontes, esse é um dos pilares que sustentam o crescimento das fintechs: a capacidade de analisar dados em tempo real e propor produtos sob medida, desde crédito até pacotes de serviços e investimentos.
Nos bancos tradicionais, essa personalização é limitada por estruturas mais rígidas. Já nas fintechs, a análise de comportamento financeiro permite oferecer condições mais justas, produtos ajustados ao perfil de risco e ferramentas que ajudam na gestão do dinheiro com foco real no usuário.
Transparência e controle financeiro
Transparência é outro fator decisivo. O novo cliente quer entender o que está sendo cobrado, como e por quê. Ele rejeita tarifas escondidas, pacotes fechados e contratos complicados. Segundo Robson Gimenes Pontes, a clareza nas informações, somada à liberdade de escolha e ao controle direto via aplicativo, é o que fideliza o cliente nas fintechs.
Enquanto bancos convencionais ainda operam com estruturas fechadas, muitas vezes com pouca comunicação sobre cobranças e regras, as fintechs apostam em uma relação aberta, com tarifas visíveis, contratos digitais e linguagem clara. Esse modelo dialoga diretamente com a mentalidade de consumo atual.
Suporte eficiente e humanizado
Apesar do avanço tecnológico, o novo cliente não abre mão de um bom atendimento. A diferença está no formato: ele quer ser atendido onde estiver, no tempo dele, e sem precisar repetir informações a cada contato. O suporte eficiente, com canais digitais integrados e atendentes preparados, se tornou um critério relevante na escolha entre uma fintech e um banco tradicional.
De acordo com Robson Gimenes, fintechs que combinam tecnologia com atendimento humanizado conseguem criar relações de confiança, mesmo sem agências físicas. Isso porque oferecem soluções reais, com proximidade e agilidade, características que os grandes bancos ainda estão aprendendo a incorporar.
É preciso analisar para decidir
A disputa entre fintechs e bancos tradicionais vai além da tecnologia. Ela se baseia em entender, de fato, o que importa para o novo perfil de cliente: simplicidade, personalização, transparência e controle. Esses elementos definem a preferência por instituições financeiras que ofereçam soluções práticas, acessíveis e voltadas ao cotidiano digital do usuário. Para Robson Gimenes Pontes, o futuro das finanças pertence às instituições que conseguirem se adaptar com agilidade ao comportamento do consumidor moderno. Nesse cenário, as fintechs largam na frente, mas a corrida ainda está em andamento, e quem entender melhor seu cliente terá vantagem real no mercado.
Autor: Grigory Chernov